北京中铁物流电话接通率是衡量客服工作质量的核心指标。自服务旅客创先争优活动开展以来，该公司重点抓好投诉答复和疑难问题的处理，先后开展了业务知识强化月和服务意识增强月活动。客服中心提炼总结了 “听、问、查、盯、护、防”六字投诉处理法，促进职工业务技能的提升。目前，客服中心电话接通率稳定在95%以上，客户满意率超过97%，达到了国内呼叫中心行业的一流水平。

　　该公司客服中心制定了客服坐席人员电话录音回听工作管理办法，规范客服坐席人员的服务用语、服务流程和服务标准，建立了完整的服务质量监控体系，形成了日反馈、月评比制度。他们通过回听坐席人员电话录音，帮助坐席人员发现问题，不断推进坐席队伍建设。

　　为解决运输过程中发生的严重货损货差问题，他们建立了速报制和线索库，对货损货差线索收集整理、统计分析、调查定性，形成了日速报、月通报制度，同时督促基层单位加强对货差货物的查找，提高了运输作业质量。

　　技术跟进、物畅其流。 “3·15”消费者投诉网转来投诉：客户毛先生托运行李至清河城站，少1个皮箱，内装毕业证及考研用的资料。毛先生焦急而无奈： “这些东西对我太重要了，毕业证不能补办，考研资料是多方借到的，根本买不到。”客服中心立即查询电话记录并联系相关车站、乘务室确认交接记录，根据经验，逐一确认问题点，联系查找、转运。当客户来电确认收到货物并表示感谢时，处理这起投诉的坐席人员终于放心了： “客户的满意是我们最大的成就。”

　　与此同时，客服中心加强春运、暑运等重点时期的人员组织，确保客户服务渠道畅通。进入冬运后，铁路行包运输进入又一个高峰期。客服中心积极应对，现在起至明年春运结束，安排应急组在上午话务高峰上席，提高95572电话接通率；服务质量监控小组在加强录音回听考核的基础上，开展全国28个客服营业部坐席业务能力抽查；重新梳理修订客服营业部各岗位作业和服务标准，提高客户服务工作效率。

　　“十分珍惜客户的每一次嘱托，十分细心地接听每一个电话，十分耐心地处理每一起投诉，十分有效地解答每一个疑问，十分满意的服务是我们始终如一的目标。”这是北京中铁物流500人的 “阳光团队”始终坚持的理念。