“你们的声音真好听！要是没有你们的跟踪服务，我的麻烦就大了。谢谢！谢谢！”电话那头，看不见的客户掏心窝地感谢话说不尽；电话这头，一个个面带微笑的话务员专注倾听，耐心解答，仿佛面对客户。

　　“把微笑融入话音，把真情带给客户。”中铁物流股份有限公司客服中心与客户间的沟通、理解、信任，由一根根纤细的电话线紧紧串起。

　　日均受理电话1.2万个，2010年完成电话营销收入4900万元。这些数字，默默讲述着铁路行业第一家客服中心的发展轨迹，也生动诠释着他们“以服务为宗旨，待客户如亲人”的服务理念。

　　从1997年首开行业先河成立至今，该公司客服中心在全国28个主要城市建立了客服营业部，通过95572全国统一客服电话和中铁物流网，及时受理客户咨询、查询、发货和投诉4类业务，提供24小时不间断服务。

　　换位体验找差距

　　客服中心的职工，平均每天接打100多个电话，高峰时达到200个。这意味着即使一个电话通话2分钟，一名职工一天下来就要不停地说五六个小时。工作强度之大可想而知。

　　而客服中心投诉组的工作更是难上加难。通常“求发泄、求尊重、求补偿”是客户投诉的3种心态，因此，当话务员微笑着接起电话时，往往第一句听到的是客户的指责、抱怨，甚至谩骂。尽管面对很多困难，但他们始终坚持用“一颗热忱的心、一张微笑的脸、一句暖心的话”来化解客户的怨气，解决客户的问题，维护铁路的声誉。

　　开展服务客户创先争优活动以来，如何细分客户心理、和风细雨解疙瘩？客服人员换位体验应运而生。

　　中铁物流直属客服营业部开展了“换位体验，提升服务”主题实践活动。他们定期到北京站、北京西站营业部和市区经营网点开展义务奉献日活动，现场体验窗口岗位职工服务客户的流程以及客户的服务需求。同时，他们以客户身份拨打国内大型企业客服电话，亲身体验优秀企业客服话务员的专业服务，反思差距，组织攻关，从专业素质、服务态度、沟通技巧等方面制定了18条针对性改进措施和学习计划。

　　兰州客服营业部组织坐席人员到兰州站营业部“当一天行李员”，采取“定班次、定岗位、定师傅”的方式，深入承运、中转、到达、配送各岗位跟班学习，上手操作，熟练掌握现场各岗位作业流程和作业标准。他们带着日常工作中掌握的客户投诉最多、最不满意的问题，与窗口岗位职工交流，提升服务客户的技能。

　　乌鲁木齐客服营业部职工人均电话接入量在全系统排名第一，全年近4万个。由于地处少数民族地区，他们选聘维吾尔族职工作为兼职教师，教常用的少数民族服务用语，消除语言沟通上的障碍。同时，客服管理人员经常到车站营业部与客户面对面沟通，了解少数民族客户的特殊需求，以铁路的优质服务维护社会稳定、促进民族和谐。